冰的密度是0.917g/cm3，海水的密度是1.025g/cm3，因此海上漂浮的冰山，大約有90%的體積是在水面以下。1912年發生的鐵達尼號（Titanic）船難，就是因為沒有探測到海面下質地堅硬的冰山，導致船身撞擊後發生重大的災難。

只見到「冰山一角」，沒有見到冰山全貌，不僅會形成航海的盲點，它也經常發生在我們的生活與工作之中。

在開發新市場時，業務員最常遇到的瓶頸是客戶目前沒有需求，或是價格無法符合客戶期待。表面看來，這些因素是放棄一名目標客戶的正當理由。但是如果我們進一步分析，沒有需求歸因於「客戶因素」，價格（成本）結構歸因於「公司因素」，似乎都與業務人員無直接關聯。

但是，我們有可能忽略隱身在海平面以下，那些體積更龐大的冰山。例如：客戶表示沒有需求，可能是業務員沒有診斷出客戶真正的問題，或是根本找錯決策者；價格無法滿足客戶期待，有時是由於業務員沒有引領客戶看到真價值，或是沒有協助客戶找出最佳的產品組合。

消極的業務員只看到浮在表層的冰山一角，將績效瓶頸歸因「外在因素」，如：市場萎縮、客戶拒絕等自己無法掌控的部分；積極的業務員則努力探測海面下更多潛在的冰山，聚焦在自己可以控制的「內在因素」，試著修正方式、修正議題、加強專業等。心態決定成敗，結果高下立判。

行銷是在對的時間和地點、以對的價格和數量、將對的產品、透過對的語言、賣給對的人。既然目標市場、目標顧客都處於經常「變動」的狀態，我們也不應該將銷售瓶頸歸因於既單調又靜態的結論。若是能提升自己的溝通層次，有能力進一步解讀態勢、判斷人性，銷售活動處處充滿突破的契機。

更重要的是，經常聚焦於「內在因素」，代表一個人可以持續成長、不斷進步；而總是歸咎於「外在因素」，也很難發現自己的盲點，當然會陷入原地踏步甚至退步的窘境。

環境本身決定了它一部分的樣貌，然而有另一部分的樣貌，是取決於我們的視野、觀點和心態。個人管理是如此，組織和企業的管理亦然。

（作者是管理顧問及銷售講師）

【經濟日報/吳育宏/20140430】